*E inteligente se você adotar essa atitude assim que terminar de ler esse artigo

Isso não promove a descrição de que a "PNL é uma atitude, suportada por uma metodologia, e que deixa um rastro de técnicas?" Isso sugere, não é, que talvez nós precisamos modelar a atitude de Perls, Satir e Erickson bem como as suas estratégias? Talvez somente era mais do que os seus padrões de linguística, seus truques e seus processos. Talvez a atitude que eles trouxeram relaciona-se com as suas terapias e o modo como eles se relacionavam com elas tiveram uma parte significativa no processo.

Isso assegura a venda? A atitude influencia? E sobre o serviço ao consumidor? Aqui a atitude influencia? Pode apostar que sim.

Se isso funciona, então qual a atitude (ou atitudes) em vendas que faz a diferença entre riqueza e sucesso e a falta de ambos? Qual a atitude que nós precisamos para estabelecer como nosso metacontexto (metaestado) que irá assegurar a nossa habilidade de ganhar a mente e o coração das pessoas, ganhar vendas, negociações, influência, persuadir e criar clientes fiéis?

Antes de sugerir algumas destas atitudes, deixe-me dizer sobre um livro atual no campo de vendas.

A "Atitude de Vendas" da PNL

Então, qual é a atitude mais poderosa que conduz a excelência em venda?

Para responder a essa pergunta, temos que levar o nosso cérebro para a estrutura e o processo da venda em si. E ao fazer isso, nos leva ao processo de assistir ao comprador potencial a entender como um produto ou um serviço em particular pode satisfazer uma necessidade. Se existir uma necessidade, nós podemos então facilitar uma decisão. Por essa razão, a venda, como a comunicação, envolve entrar para dentro do mundo do comprador para entender as coisas dentro do seu ponto de vista. Então ao fazer isso, nos fortalecemos para facilitar suas estratégias para a compreensão, a motivação e a tomada de decisão.

Com isso em mente, quais as atitudes mais eficazes que nos permitem trabalhar com um comprador?

• Querer servir o comprador
• Procurar habilitar ao comprador a compreensão e a tomada de uma boa decisão
• Querer fazer uma venda, mas não precisar
• Querer criar um acordo de ganha/ganha com o comprador
• Uma atitude amigável e atrativa de abundância

Um novo livro escrito pelo autor de "The Sales Bible", Jeffrey Gitomer realça esses tipos de atitudes para pessoas que vendem. "Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless" (1998) favorece a absoluta importância de ‘fazer algo a mais’ para dar ao cliente uma experiência memorável e de aumento de fidelidade. Ao atender assim as necessidades e as carências dos clientes, Gitomer sugere que ela constrói um tipo de fidelidade que irá fazer os clientes oporem resistência antes que eles se mudem para outro local.

Necessidades de Vendas e Serviços precisam ser mais do que uma experiência satisfatória

Neste livro simples e agradável, Gitomer realça entre diversas atitudes, as excelentes que podem tornar uma pessoa de vendas rica e saudável. Primeiro ele apresenta a estrutura da experiência subjetiva de ser um cliente. Depois disso, ele descreve a estrutura da experiência subjetiva de como transformar aquela pessoa em um cliente fiel.

E como isso funciona?

Tudo começa com a atitude do vendedor (ou daquele que fornece o serviço ao cliente). Ele precisa começar com uma atitude alegre, positiva, amigável e útil que realmente entenda como satisfazer, e depois a ultrapassar, as necessidades, as carências e as expectativas do comprador ou cliente. Ao fazer isso, precisa-se entender o quê o cliente/comprador quer e o que não quer. Sem questionar, o comprador não quer desculpas, razões, problemas ou um discurso sobre as "Políticas da empresa." De modo oposto, o comprador não quer soluções ou decisões. Ao invés de escutar as palavras "não posso" ou "não", o cliente quer ouvir uma orientação da solução: "sim", "a solução é" e "deixe-me ver como eu posso lhe ajudar." Isso se adapta para você quando você está no papel de comprador?

A única palavra que os clientes querem ouvir é "sim!", "vamos resolver isso!" e "a solução é." Eles não querem desculpas sobre porque você não pode ou apresentações sobre as políticas da empresa. Clientes querem seus problemas e suas necessidades resolvidas, eles não querem ouvir sobre os seus problemas.

Essa orientação básica e a atitude definem o que nós fazemos em vendas. A saber, nós ajudamos as pessoas a encontrar soluções para dificuldades e problemas. Nós satisfazemos suas necessidades e desejos. Nós servimos o cliente para satisfazer as exigências das coisas que fazem as coisas trabalharem mais eficientemente. E ao fazermos isso, o cliente paga o nosso salário. Se nós trabalhamos numa empresa, pode parecer que nós trabalhamos para esta empresa. De novo, não. Nós trabalhamos para o cliente. Se não há cliente, não tem empresa. O cliente é o nosso cheque de pagamento. Gitomer, repetidamente, nos lembra dessa orientação essencial. Quando nós perdemos um cliente, nossos filhos comem menos!

Assim, com a atitude que essa orientação originou, nós nos tornamos altamente focados para, primeiro, procurar satisfazer o cliente, e então, em seguida, dar ao comprador uma experiência positiva, memorável e com calorosa disposição. Meramente satisfazer um cliente não irá criar fidelidade, diz Gitomer. Exige muito mais do que isso. Um cliente satisfeito não tem sentimento próprio de atração ou fidelidade, e assim pode comprar em qualquer lugar. Mas quando você cria um cliente fiel, ele irá opor resistência antes dele mudar. E quando você tem uma grande base de clientes fiéis, você tem um negócio sólido e em crescimento. Você tem o poder das pessoas que irão fazer mais para o seu relações públicas ou para o seu marketing do que se você gastar 10% do seu lucro em propaganda ou marketing.

Indo além da satisfação da fidelidade

E como nós fazemos isso? Qual é a estratégia para criar a fidelidade nas pessoas?

Obviamente isso envolve atitude. Na venda, como na educação, no treinamento, na terapia, no marketing, na consultoria, na criação dos filhos, na amizade, no lazer e em muitas coisas que envolvem outras pessoas, a atitude determina. Comece com uma atitude medíocre, e você não irá longe. E isso segura bastante, mesmo que você tenha referências, diploma, inteligência, experiência, conhecimento, etc., se entrar no processo com um "pensamento miserável" (stinkin' thinkin), você irá arruinar admiravelmente todo e qualquer esforço para o sucesso.

Muito tempo atrás, Richard Bandler em Magia em Ação (1984) disse:

"A PNL é uma atitude e uma metodologia. Tendo uma atitude e uma metodologia, você pode criar uma técnica fácil como estalar os dedos."

Eu assimilei isto dele desde o início e procurei realçar isso em "The Spirit of NLP" (1996). Nos últimos anos, eu tenho concluído cada um dos treinamentos de Master Practitioner estabelecendo um Sistema de Propulsão (Propulsion System) nos practitioners com o puro espírito ou a atitude da PNL.

Porque? Por que, como diz Richard, se você não usar poderosamente esse poderoso modelo e tecnologia, você não conseguirá o mesmo tipo de resultado. A PNL portanto, envolve não somente uma metodologia e um rastro de técnicas, mas antes de tudo, uma atitude incrivelmente corajosa, exorbitante e apaixonada de curiosidade, apreciação, desejo, etc. Como mencionado antes, a atitude que nos possibilita conduzir a modelagem da excelência que iniciou esse domínio, é a exata atitude que emergiu em John e Richard dos seus encontros com as fitas e os escritos de Perls e a pessoa e os escritos de Satir (Anchor Point, setembro 1997).

A Atitude de Saúde e Riqueza

A atitude que está acima e que influencia todas essas outras atitudes que compõe a excelência em venda é a atitude da abundância. Isso significa, adotando o ponto de vista de que nós vivemos em um mundo de fartura, de que existe fartura para todos, que nós podemos optar pela cooperação e pela competição amistosa antes do que pela competição negativa, e que ela se estenda a nós mesmos, e nos outros normalmente elicia o mesmo, cria confiança e permite que as pessoas sintam-se seguras conosco. Tal pensamento e sentimento de abundância também facilita o mesmo em nós mesmos. Ela nos dá um sentido de segurança sobre a venda, e a falta de desesperança. Nós não precisamos empurrar, pressionar, manipular, forçar, etc. Em vez disso, nós podemos, por outro lado, acreditar de boa fé de que o melhor deles irá aparecer quando eles se sentirem aprovados, cuidados, entendidos e seguros.

Considere como essa atitude de abundância consagra e suporta seu próprio sucesso em termos de saúde e riqueza, não considerando se "ele é verdade ou não." Apesar de tudo, desde o início a PNL tem afirmado que a mera "autenticidade" do mapa não faz realmente toda essa diferença. O efeito do mapa na atual experiência é o que realmente faz a diferença.

Você já teve uma experiência onde você entrou na ideia e nas emoções correspondentes da abundância? Pense sobre a vez quando você se sentiu completo e satisfeito, quando lhe parecia que "tudo estava indo no seu caminho." Evoque esta experiência inteira e completamente pois assim agora mesmo você entra nesta memória.

Ou se você quer ficar mais influenciado, simplesmente imagine completamente o que seria ter suas necessidades satisfeitas pois assim você sentiria a abundância do mundo ou do universo. Imagine como isso seria. Veja ou ouça alguém a qual você poderia imaginar que pense-ou-sinta desta maneira, e então entre para dentro da experiência desta pessoa.

Depois que você tiver feito isso, imagine-se, a partir deste estado, movendo-se para o mundo. A partir de um estado de plenitude, abundância e perfeição, você se sentiria com mais ou menos recursos? Você se sente que está mais ou menos "na melhor?" Você se sente querendo tirar vantagem das pessoas e operar dentro da perspectiva de ganha/perde? Ou você se encontra capaz de se oferecer, dar, ouvir, cuidar e operar numa perspectiva de ganha/ganha?

Como essa atitude de abundância afeta sua saúde e seu bem-estar? Se você operou deste lugar, você se sentiria mais ou menos tensão ou stress? Seu sistema nervoso ativaria mais ou menos as suas reações brigar/brigar?

Quando você entra nesse lugar de abundância, você pensa mais ou menos expansivamente? Você pensa mais ou menos criativamente? A sua mente e as emoções que você experimenta são mais ou menos alegres, experimentais, atentas, excitadas? Ela traz à tona a criança alegre em você ou o pai crítico?

Que tipo de vibrações você emite para o mundo quando você acessa esse estado de abundância? Que tipo e qualidade de energia você experimenta?

Eu descobri, ao fazer esse tipo de perguntas para as pessoas, que todos experimentam o pensamento e o sentimento, a crença e o valor, representando e ampliando as ideias de abundância como ativadoras da saúde e da riqueza. Em todos eu descobri que ela permite as pessoas relaxarem, livrarem-se de hábitos defensivos e a entrarem em estados mais criativos e energéticos. Como um mapa do mundo, a abundância nos faz bem. Ela nos facilita ter acesso a outros recursos para criar uma atitude e orientação muito melhores.

Richard Bandler (Using Your Brain For a Change, 1985) fala sobre essa atitude:

"A essência de sermos produtivos é criar um mundo no qual todos ganham por que existem maneiras de se criar mais, ao invés de termos de brigar para dividir uma porção limitada." (pag.158)

Mais recentemente, Kathy Corsetty e Judith Pearson a descreveram no seu livro "Healthy Habits" (1999).

"Desenvolva uma mentalidade de abundância. Uma mentalidade de abundância é uma crença otimista de que as nossas necessidades e desejos irão ser satisfeitos normalmente com gratificação e alegria. A mentalidade de abundância é a atitude de que existe bastante amor, riqueza e felicidade no mundo pois assim todos tem direito a uma parte igual, e de que os seus problemas não são piores do que os problemas de qualquer um outro." (pag117)

"A mágica para a realização dos seus objetivos é desenvolver uma estratégia que lhe permita ver além das necessidades diárias de sobrevivência." (pag.128)

Tornando-se uma Pessoa de Vendas "Abundante"

Se nós experimentamos as ideias exatas, os pensamentos e as subsequentes emoções da abundância como tão cheias de recursos para a saúde, poder pessoal, riqueza, etc., então como nós podemos facilitar as representações internas e fisiológicas da abundância? Num artigo anterior (Anchor Point, novembro 1998, ‘Modelando a Abundância’), eu apresentei um padrão básico de abundância. Este padrão começa com as representações da abundância e depois vai para níveis mais elevados de contextos (crenças, valores e decisões) que suportam o pensamento em termos de abundância.

Eu também inclui neste padrão um Metaestado de autoestima pois assim quando nós nos movemos para a atitude exata de abundância, nós o fazemos fora do nosso próprio sentido pessoal de abundância, i.e., mérito, valor, amor, importância, etc. Aversão a si mesmo, deficiência e inadequação tornam quase impossível operar, real e vigorosamente, a abundância.

Este padrão também inclui três preocupações que endereçam a vários contextos mais elevados que poderiam sabotar a atitude de abundância. Por exemplo, se não temos permissão no íntimo para pensar em termos de abundância, então esta falta de permissão, ou alguma objeção contra ela, pode enfraquecer esta atitude. Assim também ao termos representações muito fortes de escassez. Isto pode pegar no caminho. Também, se não tivermos feito uma decisão consciente para a escolha da abundância, então podemos simplesmente nos desviar para o velho programa de escassez.

Jeffery Gitomer descreve essa abundância na linguagem bíblica ao “dar uma segunda chance" da mesma maneira como nós fornecemos o nosso serviço e a qualidade que introduzimos no nosso produto. Ele sugere que quando você põe a sua atitude para dar um grande serviço, você cria, por meio disso, todos os tipos de abundância. Você cria a abundância da boa vontade, da fidelidade do cliente, de pessoas contentes em fazer negócios com você, de experiências memoráveis que serão contadas de outra forma como marketing gratuito e publicidade para você, de negócios encaminhados, etc.

Deste modo, quando fazemos alguma coisa fora do habitual, nós criamos uma memória para a pessoa que procuramos servir e, por meio disto, estabelecemos um padrão. Assim, faça algo a mais. A amizade e voluntariado para ajudar outros, governam o nosso sucesso de todos os dias.

"Quando a competição aperta, os únicos negócios que irão sobreviver são aqueles que oferecem o melhor valor, um serviço amistoso memorável e que satisfaz as necessidades dos seus clientes." (pg.185)

"Ser melhor do que o resto é fazer o que for necessário para ressaltar tudo o que você faz." (pg.240)

"Dê o melhor serviço que eles jamais tiveram. Ter um grande serviço está no âmago do processo de fidelidade. Serviço começa com sim, fornece soluções e termina com UAUH!" (pg.253)

Conclusão

Se você permitir que a atitude da abundância dirija e guie cada passo que você tomar, comunicando o valor e a riqueza de qualquer produto e serviço que você venda, você terá adotado uma atitude que o fará rico. Isso também o tornará saudável e sensato. Com o passar do tempo, você irá descobrir que esta atitude lhe capacita a enriquecer a experiência da venda para si mesmo e para seus clientes. A partir do contexto desta abundância, você irá mudar de ter que fazer uma venda para ter que descobrir se existe uma adequação entre o seu produto e serviço e as necessidades do comprador. Com essa atitude, você se tornará um descobridor e facilitador dos processos do comprador. Você se tornará um operador para administrar os compradores para que eles saibam processar seus próprios cérebros para revelar sua solução, identificar valores e benefícios e tomar decisões otimizadas.

Referências

Gitomer, Jeffrey. (1998). Customer satisfaction is worthless: Customer loyalty is priceless. Austin, TX: Bard Press.

Hall, L. Michael. (1999). Engineering the Secrets of Selling ExcellenceTraining Manual. Grand Jct. CO: E.T. Publications.

Publicado na revista Anchor Point, em julho de 1999.
Tradução JVF